تاريخ النفاذ: 1 June 2026 - تتم المراجعة سنويًا.
كيفية تقديم شكوى
وينبغي تقديم جميع الشكاوى كتابيا إلى complaints@bsape.com. وبدلاً من ذلك، يمكنك الكتابة إلى مسؤول الشكاوى، BSAPE، اسكتلندا، المملكة المتحدة. نحن لا نقبل الشكاوى الشفهية كطلبات رسمية، على الرغم من أنه يمكنك الاتصال بنا أولاً لمناقشة مخاوفك بشكل غير رسمي.
1. النطاق
ينطبق هذا الإجراء على الشكاوى التي يتلقاها BSAPE من أي فرد أو منظمة بخصوص:
- سلوك أو كفاءة محترف معتمد من BSAPE
- معايير أو سلوك منظمة معتمدة من BSAPE
- جودة أو سلوك مقدم الخدمة المعتمد من BSAPE
- الخدمات أو القرارات أو العمليات أو سلوك الموظفين الخاصة بشركة BSAPE
- إساءة استخدام بيانات اعتماد BSAPE أو الشعارات أو علامات الاعتماد الرقمية من قبل أي طرف
لا يشمل هذا الإجراء الطعون ضد قرارات التقديم (انظر القسم سياسة الاعتماد لعملية الاستئناف) أو نزاعات التوظيف المتعلقة بموظفي BSAPE، والتي يتم التعامل معها بموجب إجراءات داخلية منفصلة للموارد البشرية.
2. التزاماتنا
تلتزم BSAPE بمعالجة جميع الشكاوى:
- على الفور: الاعتراف بشكواك خلال 5 أيام عمل وتقديم القرار خلال 30
- العدالة: التعامل مع المشتكي وموضوع الشكوى بنفس القدر من الاحترام والحياد
- بشفافية: تقديم أسباب مكتوبة واضحة لجميع القرارات
- بسرية: عدم مشاركة المعلومات إلا عند الضرورة للتحقيق في الشكوى وحلها
- بشكل متناسب: التأكد من أن أي إجراء يتم اتخاذه مناسب لطبيعة المشكلة وخطورتها
3. عملية تقديم الشكاوى
أرسل شكواك كتابيًا إلى العنوان التالي:شكوى@bsape.com مع اسمك وتفاصيل الاتصال ووصف واضح للمشكلة والتواريخ ذات الصلة وأي وثائق داعمة. سوف تقوم BSAPE بتأكيد الاستلام خلال 5 أيام عمل وتؤكد اسم المسؤول الذي يتعامل مع شكواك.
سيقوم موظف الشكاوى المعين بالتحقيق في شكواك. وقد يتضمن ذلك طلب معلومات إضافية منك أو من موضوع الشكوى أو من أطراف أخرى ذات صلة. سيتم التعامل مع جميع الأطراف بشكل عادل وستتاح لهم الفرصة للرد. سيتم إجراء التحقيق بشكل محايد وسيتم التعامل مع جميع المعلومات بسرية.
ستصدر BSAPE قرارًا مكتوبًا يوضح نتائج التحقيق والنتيجة والأساس المنطقي. وفي حالة تأييد الشكوى، سيتضمن القرار أي إجراء يعتزم BSAPE اتخاذه. وفي حالة عدم تأييد الشكوى، سيتم توضيح الأسباب بوضوح.
إذا لم تكن راضيًا عن قرار المرحلة 3، فيمكنك طلب الاستئناف خلال 28 يومًا من تلقي القرار المكتوب. تتم مراجعة الطعون من قبل لجنة مستقلة دون أي مشاركة مسبقة في القضية. تعتبر نتيجة الاستئناف نهائية ضمن العملية الداخلية لـ BSAPE.
4. ما يجب تضمينه في شكواك
لمساعدتنا في التحقيق بأكبر قدر ممكن من الكفاءة، يرجى تضمين ما يلي:
- اسمك الكامل وتفاصيل الاتصال بك (عنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف)
- إذا كنت تشتكي من محترف أو منظمة معتمدة: الاسم الكامل ونوع شهادة BSAPE أو مرجع الاعتماد وصاحب العمل أو المنظمة إذا كانت معروفة
- وصف واضح وتسلسل زمني للمشكلة – ماذا حدث ومتى وأين ومن شارك
- نسخ من أي مستندات أو اتصالات أو أدلة ذات صلة تدعم شكواك
- ما هي النتيجة التي تسعى إليها (إذا كانت ذات صلة)
5. الشكاوى حول سلوك المهنيين المعتمدين
عندما تتعلق الشكوى بالسلوك المهني أو الكفاءة للفرد المعتمد من BSAPE، ستقوم BSAPE بتقييم ما إذا كان السلوك المزعوم يشكل انتهاكًا لـ BSAPE BSAPE مدونة الأخلاقيات. سيتم إبلاغ موضوع الشكوى ومنحه فرصة رسمية للرد.
إذا تم تأييد الشكوى، فقد تفرض BSAPE عقوبات تتراوح بين التحذير الكتابي وسحب الاعتماد، اعتمادًا على خطورة الانتهاك وظروفه.
6. الشكاوى حول خدمات BSAPE
سيتم التحقيق في الشكاوى المتعلقة بالخدمات الخاصة بـ BSAPE، أو سلوك الموظفين، أو عمليات صنع القرار من قبل أحد كبار المسؤولين دون أي مشاركة مسبقة في الأمر محل الشكوى. سوف تعترف BSAPE بالخطأ الذي حدث عندما يتم تحديد الأخطاء، وعند الاقتضاء، ستتخذ الإجراءات التصحيحية وتقدم العلاج.
7. السرية
تتعامل BSAPE مع جميع معلومات الشكوى على أنها سرية. لن تتم مشاركة المعلومات إلا مع أولئك الذين يحتاجون إلى معرفتها للتحقيق في الشكوى وحلها. قد يلزم، في بعض الحالات، الكشف عن هوية مقدم الشكوى لصاحب الشكوى حتى يتمكن من الرد - وسنخبرك إذا كان ذلك ضروريًا.
يمكن النظر في الشكاوى مجهولة المصدر وفقًا لتقدير BSAPE، ولكن قدرتنا على التحقيق والرد بشكل كامل قد تكون محدودة بدون هوية مقدم الشكوى.
8. الجداول الزمنية
إذا كانت الشكوى معقدة بشكل خاص، يجوز لـ BSAPE تمديد فترة التحقيق إلى ما بعد 30 يوم عمل. سنخطرك بأي تمديد ونقدم لك شرحًا ونقدم لك تاريخ الانتهاء المتوقع المعدل. نحن نهدف إلى حل جميع الشكاوى خلال 60 يوم عمل على أبعد تقدير.
9. التصعيد إلى ما بعد BSAPE
إذا ظللت غير راضٍ بعد استنفاد عملية الشكاوى الداخلية لدى BSAPE، فقد ترغب في طلب المشورة من هيئة مستقلة. اعتمادًا على طبيعة شكواك، قد يشمل ذلك ما يلي:
- بالنسبة لمخاوف حماية البيانات: مكتب مفوض المعلومات (ICO) على www.ico.org.uk
- بالنسبة للنزاعات المتعلقة بالمستهلكين أو النزاعات التعاقدية: Citizens Advice أو مجلس المساعدة القانونية الاسكتلندي (للمسائل القانونية التي يحكمها القانون الأسكتلندي)
- بالنسبة للمخاوف التنظيمية الهندسية: الجهة التنظيمية القانونية أو الصناعية ذات الصلة للقطاع الهندسي المعني