Fecha de vigencia: 1 June 2026 — Revisado anualmente.
Cómo presentar una queja
Todas las quejas deben presentarse por escrito a complaints@bsape.com. Alternativamente, puede escribir al Oficial de Quejas, BSAPE, Escocia, Reino Unido. No aceptamos quejas verbales como presentaciones formales, aunque puede llamarnos primero para discutir su inquietud de manera informal.
1. Alcance
Este procedimiento aplica a quejas recibidas por BSAPE de cualquier individuo u organización con respecto a:
- La conducta o competencia de un profesional acreditado por BSAPE.
- Los estándares o conducta de una organización acreditada por BSAPE.
- La calidad o conducta de un Proveedor Aprobado por BSAPE
- Los propios servicios, decisiones, procesos o conducta del personal de BSAPE.
- Uso indebido de las credenciales, logotipos o marcas de credenciales digitales de BSAPE por parte de cualquier parte
Este procedimiento no cubre apelaciones contra decisiones de solicitud (ver la Política de acreditación para el proceso de apelaciones) o disputas laborales relacionadas con el personal de BSAPE, que se manejan bajo procedimientos internos de recursos humanos separados.
2. Nuestros compromisos
BSAPE se compromete a manejar todas las quejas:
- Con prontitud: reconociendo su queja dentro de los 5 días hábiles y emitiendo una decisión dentro de los 30
- Justamente: tratar al denunciante y al sujeto de la denuncia con igual respeto e imparcialidad.
- Transparentemente: proporcionar razones claras por escrito para todas las decisiones.
- Confidencialmente: compartir información solo según sea necesario para investigar y resolver la queja.
- Proporcionalmente: garantizar que cualquier acción tomada sea adecuada a la naturaleza y gravedad del problema.
3. El proceso de quejas
Envíe su queja por escrito a quejas@bsape.com con su nombre, datos de contacto, una descripción clara del problema, fechas relevantes y cualquier documentación de respaldo. BSAPE acusará recibo dentro de los 5 días hábiles y confirmará el nombre del funcionario que maneja su queja.
El oficial de quejas designado investigará su queja. Esto puede implicar solicitarle información adicional a usted, al sujeto de la queja u otras partes relevantes. Todas las partes serán tratadas de manera justa y se les dará la oportunidad de responder. La investigación se llevará a cabo de manera imparcial y toda la información se manejará de manera confidencial.
BSAPE emitirá una decisión por escrito exponiendo las conclusiones de la investigación, el resultado y el fundamento. Cuando se confirme la queja, la decisión incluirá cualquier acción que BSAPE pretenda tomar. Cuando no se estime la reclamación, se explicarán claramente los motivos.
Si no está satisfecho con la decisión de la Etapa 3, puede solicitar una apelación dentro de los 28 días posteriores a la recepción de la decisión por escrito. Las apelaciones son revisadas por un panel independiente sin participación previa en el caso. El resultado de la apelación es definitivo dentro del proceso interno de BSAPE.
4. Qué incluir en su queja
Para ayudarnos a investigar de la manera más eficiente posible, incluya:
- Su nombre completo y datos de contacto (dirección de correo electrónico y número de teléfono)
- Si presenta una queja sobre un profesional u organización acreditada: su nombre completo, tipo de certificado BSAPE o referencia de acreditación, y su empleador u organización, si se conoce.
- Una descripción clara y cronológica del problema: qué sucedió, cuándo, dónde y quién estuvo involucrado.
- Copias de cualquier documento, comunicación o evidencia relevante que respalde su queja.
- Qué resultado está buscando (si es relevante)
5. Quejas sobre conducta de profesionales acreditados
Cuando una queja se refiere a la conducta o competencia profesional de una persona acreditada por BSAPE, BSAPE evaluará si el comportamiento alegado constituye una violación de los Código de Ética de BSAPE. El sujeto de la queja será informado y se le dará una oportunidad formal para responder.
Si se estima la denuncia, BSAPE podrá imponer sanciones que van desde una amonestación por escrito hasta la retirada de la acreditación, dependiendo de la gravedad y las circunstancias del incumplimiento.
6. Quejas sobre los servicios de BSAPE
Las quejas sobre los propios servicios, la conducta del personal o los procesos de toma de decisiones de BSAPE serán investigadas por un alto funcionario sin participación previa en el asunto sobre el que se queja. BSAPE reconocerá lo que salió mal cuando se identifiquen errores y, cuando corresponda, tomará medidas correctivas y ofrecerá una solución.
7. Confidencialidad
BSAPE trata toda la información de las quejas como confidencial. La información solo se compartirá con quienes necesiten conocerla para investigar y resolver la queja. En algunos casos, es posible que sea necesario revelar la identidad del denunciante al sujeto de la queja para permitirle responder; le informaremos si esto es necesario.
Las quejas anónimas pueden considerarse a discreción de BSAPE, pero nuestra capacidad para investigar y responder completamente puede verse limitada sin la identidad del reclamante.
8. Plazos
Si una denuncia es particularmente compleja, BSAPE puede extender el período de investigación más allá de 30 días hábiles. Le notificaremos sobre cualquier extensión, le brindaremos una explicación y le daremos una fecha de finalización prevista revisada. Nuestro objetivo es resolver todas las quejas en un plazo máximo de 60 días hábiles.
9. Escalada más allá de BSAPE
Si sigue insatisfecho después de agotar el proceso interno de quejas de BSAPE, es posible que desee buscar asesoramiento de un organismo independiente. Dependiendo de la naturaleza de su queja, esto puede incluir:
- Para cuestiones de protección de datos: la Oficina del Comisionado de Información (ICO) en www.ico.org.uk
- Para disputas contractuales o de consumo: Citizens Advice o Scottish Legal Aid Board (para asuntos legales regidos por la ley escocesa)
- Para inquietudes regulatorias de ingeniería: el regulador legal o industrial relevante para el sector de ingeniería involucrado