Procedimiento de quejas

Cómo presentar una reclamación ante BSAPE sobre nuestros servicios, un profesional acreditado o una organización acreditada, y cómo la tramitaremos.

Confirmación de recepción en un plazo de 5 días hábiles Decisión en un plazo de 30 días hábiles Etapa de Apelación independiente

Fecha de entrada en vigor: 1 June 2026 — Revisado anualmente.

Cómo enviar una reclamación

Todas las reclamaciones deben enviarse por escrito a complaints@bsape.com. Como alternativa, puede escribir al Responsable de Reclamaciones, BSAPE, Escocia, Reino Unido. No aceptamos reclamaciones verbales como presentaciones formales, aunque le invitamos a llamarnos primero para tratar su inquietud de manera informal.

1. Alcance

Este procedimiento se aplica a las reclamaciones recibidas por BSAPE de cualquier persona u organización con respecto a:

La conducta o la competencia de un profesional acreditado por BSAPE
Los estándares o la conducta de una organización acreditada por BSAPE
La calidad o la conducta de un Proveedor aprobado por BSAPE
Los propios servicios, decisiones, procesos o la conducta del personal de BSAPE
El uso indebido de las credenciales, logotipos o marcas de credenciales digitales de BSAPE por cualquier parte

Este procedimiento no cubre las apelaciones contra decisiones sobre solicitudes (consulte la Política de la acreditación para el proceso de apelación) o las disputas laborales relativas al personal de BSAPE, que se tramitan bajo procedimientos internos de RR. HH. independientes.

2. Nuestros compromisos

BSAPE se compromete a tramitar todas las reclamaciones:

Con prontitud: acusando recibo de su reclamación en un plazo de 5 días hábiles y notificando una decisión en un plazo de 30
De manera justa: tratando al reclamante y al sujeto de la reclamación con el mismo respeto e imparcialidad
De manera transparente: proporcionando razones claras por escrito para todas las decisiones
De manera confidencial: compartiendo información solo según sea necesario para investigar y resolver la reclamación
De manera proporcionada: garantizando que cualquier medida adoptada sea adecuada para la naturaleza y gravedad del asunto

3. El proceso de reclamaciones

Etapa 1Envío inicial

Hasta 5 días hábiles para acusar recibo

Envíe su reclamación por escrito a complaints@bsape.com con su nombre, datos de contacto, una descripción clara del asunto, las fechas relevantes y cualquier documentación justificativa. BSAPE acusará recibo en un plazo de 5 días hábiles y confirmará el nombre del responsable que tramitará su reclamación.

Etapa 2Investigación

Hasta 30 días hábiles

El responsable de reclamaciones designado investigará su reclamación. Esto puede implicar solicitar información adicional a usted, al sujeto de la reclamación o a otras partes pertinentes. Se tratará a todas las partes de manera justa y se les dará la oportunidad de responder. La investigación se llevará a cabo de forma imparcial y toda la información se tratará de manera confidencial.

Etapa 3Decisión

Decisión por escrito en un plazo de 30 días hábiles

BSAPE emitirá una decisión por escrito en la que se expongan las conclusiones de la investigación, el resultado y la justificación. En caso de que se estime la reclamación, la decisión incluirá cualquier medida que BSAPE pretenda adoptar. En caso de que no se estime la reclamación, se explicarán claramente los motivos.

Etapa 4Apelación

Plazo de 28 días para la apelación

Si no está satisfecho con la decisión de la Etapa 3, puede solicitar una apelación dentro de los 28 días posteriores a la recepción de la decisión por escrito. Las apelaciones son revisadas por un panel independiente sin intervención previa en el caso. El resultado de la apelación es definitivo dentro del proceso interno de BSAPE.

4. Qué incluir en su queja

Para ayudarnos a investigar de la manera más eficiente posible, incluya:

Su nombre completo y datos de contacto (dirección de correo electrónico y número de teléfono)
Si la queja es sobre un profesional u organización acreditados: su nombre completo, el tipo de certificado de BSAPE o la referencia de la acreditación, y su empleador u organización si se conoce
Una descripción clara y cronológica del problema — qué sucedió, cuándo, dónde y quién estuvo involucrado
Copias de cualquier documento, comunicación o prueba pertinente que respalde su queja
Qué resultado busca (si corresponde)

5. Quejas sobre la conducta de profesionales acreditados

Cuando una queja se refiera a la conducta profesional o la competencia de una persona acreditada por BSAPE, BSAPE evaluará si el comportamiento alegado constituye un incumplimiento del Código de Ética de BSAPE. Se informará a la persona objeto de la queja y se le dará una oportunidad formal de responder.

Si la queja se estima procedente, BSAPE podrá imponer sanciones que van desde una amonestación por escrito hasta la retirada de la acreditación, según la gravedad y las circunstancias del incumplimiento.

6. Quejas sobre los servicios de BSAPE

Las quejas sobre los propios servicios de BSAPE, la conducta del personal o los procesos de toma de decisiones serán investigadas por un responsable sénior sin intervención previa en el asunto objeto de la queja. BSAPE reconocerá lo que falló cuando se identifiquen errores y, cuando corresponda, tomará medidas correctivas y ofrecerá una solución.

7. Confidencialidad

BSAPE trata toda la información relativa a las quejas como confidencial. La información solo se compartirá con quienes necesiten conocerla para investigar y resolver la queja. Es posible que, en algunos casos, sea necesario revelar la identidad del denunciante a la persona objeto de la queja para permitirle responder; le informaremos si esto es necesario.

Las quejas anónimas se podrán considerar a discreción de BSAPE, pero nuestra capacidad para investigar y responder de manera completa puede verse limitada sin la identidad del denunciante.

8. Plazos

Si una queja es especialmente compleja, BSAPE podrá ampliar el periodo de investigación más allá de los 30 días hábiles. Le notificaremos cualquier ampliación, le proporcionaremos una explicación y le daremos una nueva fecha prevista de finalización. Nuestro objetivo es resolver todas las quejas en un plazo máximo de 60 días hábiles.

9. Escalación más allá de BSAPE

Si sigue no estando satisfecho tras agotar el proceso interno de quejas de BSAPE, puede solicitar asesoramiento a un organismo independiente. Según la naturaleza de su queja, esto puede incluir:

Para cuestiones de protección de datos: la Oficina del Comisionado de Información (ICO) en www.ico.org.uk
Para disputas contractuales o de consumo: Citizens Advice o el Scottish Legal Aid Board (para asuntos legales regidos por la ley escocesa)
Para cuestiones regulatorias de ingeniería: el regulador legal o sectorial pertinente para el sector de la ingeniería involucrado

Contacto con BSAPE →Código de ética Política de la acreditación Política de privacidad