Data efetiva: 1 June 2026 — Revisado anualmente.
Como enviar uma reclamação
Todas as reclamações deverão ser apresentadas por escrito para complaints@bsape.com. Alternativamente, você pode escrever para o Complaints Officer, BSAPE, Escócia, Reino Unido. Não aceitamos reclamações verbais como apresentações formais, mas você pode nos ligar primeiro para discutir informalmente sua preocupação.
1. Escopo
Este procedimento aplica-se a reclamações recebidas pela BSAPE de qualquer indivíduo ou organização relativamente a:
- A conduta ou competência de um profissional credenciado pela BSAPE
- Os padrões ou conduta de uma organização credenciada pela BSAPE
- A qualidade ou conduta de um Provedor Aprovado pela BSAPE
- Os próprios serviços, decisões, processos ou conduta do pessoal da BSAPE
- Uso indevido de credenciais, logotipos ou marcas de credenciais digitais da BSAPE por qualquer parte
Este procedimento não abrange recursos contra decisões de aplicação (ver o Política de Credenciamento para o processo de apelação) ou disputas trabalhistas relacionadas ao pessoal da BSAPE, que são tratadas sob procedimentos internos de RH separados.
2. Nossos compromissos
A BSAPE está empenhada em tratar todas as reclamações:
- Prontamente: reconhecendo a sua reclamação no prazo de 5 dias úteis e tomando uma decisão no prazo de 30
- Justamente: tratar o reclamante e o sujeito da reclamação com igual respeito e imparcialidade
- Transparentemente: fornecendo razões claras por escrito para todas as decisões
- Confidencialmente: compartilhando informações apenas quando necessário para investigar e resolver a reclamação
- Proporcionalmente: garantir que qualquer ação tomada seja apropriada à natureza e gravidade do problema
3. O Processo de Reclamações
Envie sua reclamação por escrito para reclama@bsape.com com seu nome, detalhes de contato, uma descrição clara do problema, datas relevantes e qualquer documentação de apoio. A BSAPE acusará o recebimento no prazo de 5 dias úteis e confirmará o nome do funcionário responsável pela sua reclamação.
O oficial de reclamações nomeado investigará a sua reclamação. Isso pode envolver a solicitação de informações adicionais suas, do sujeito da reclamação ou de outras partes relevantes. Todas as partes serão tratadas de forma justa e terão a oportunidade de responder. A investigação será conduzida de forma imparcial e todas as informações serão tratadas de forma confidencial.
A BSAPE emitirá uma decisão por escrito estabelecendo as conclusões da investigação, o resultado e a justificativa. Quando a reclamação for mantida, a decisão incluirá qualquer ação que a BSAPE pretenda tomar. Caso a reclamação não seja acolhida, as razões serão claramente explicadas.
Se não estiver satisfeito com a decisão da Fase 3, poderá solicitar um recurso no prazo de 28 dias após receber a decisão por escrito. Os recursos são analisados por um painel independente, sem envolvimento prévio no caso. O resultado do recurso é final no processo interno da BSAPE.
4. O que incluir na sua reclamação
Para nos ajudar a investigar da forma mais eficiente possível, inclua:
- Seu nome completo e detalhes de contato (endereço de e-mail e número de telefone)
- Se estiver reclamando de um profissional ou organização credenciada: seu nome completo, tipo de certificado BSAPE ou referência de credenciamento e seu empregador ou organização, se conhecido
- Uma descrição clara e cronológica do problema – o que aconteceu, quando, onde e quem estava envolvido
- Cópias de quaisquer documentos, comunicações ou evidências relevantes que apoiem sua reclamação
- Qual resultado você está buscando (se relevante)
5. Reclamações sobre Conduta de Profissionais Credenciados
Quando uma reclamação diz respeito à conduta profissional ou competência de um indivíduo credenciado pela BSAPE, a BSAPE avaliará se o comportamento alegado constitui uma violação dos Código de Ética da BSAPE. O sujeito da reclamação será informado e terá a oportunidade formal de responder.
Se a reclamação for julgada procedente, a BSAPE poderá impor sanções que vão desde uma advertência por escrito até a retirada do credenciamento, dependendo da gravidade e das circunstâncias da violação.
6. Reclamações sobre serviços BSAPE
As reclamações sobre os próprios serviços, conduta do pessoal ou processos de tomada de decisão da BSAPE serão investigadas por um oficial superior sem qualquer envolvimento prévio no assunto reclamado. A BSAPE reconhecerá o que correu mal quando os erros forem identificados e, quando apropriado, tomará medidas corretivas e oferecerá uma solução.
7. Confidencialidade
A BSAPE trata todas as informações de reclamações como confidenciais. As informações serão compartilhadas apenas com quem precisa conhecê-las para investigar e resolver a reclamação. A identidade do reclamante pode, em alguns casos, ter de ser divulgada ao sujeito da reclamação, a fim de lhe permitir responder — iremos informá-lo se isso for necessário.
Reclamações anônimas podem ser consideradas a critério da BSAPE, mas nossa capacidade de investigar e responder integralmente pode ser limitada sem a identidade do reclamante.
8. Prazos
Se uma reclamação for particularmente complexa, a BSAPE poderá prolongar o período de investigação para além de 30 dias úteis. Iremos notificá-lo sobre qualquer prorrogação, fornecer uma explicação e fornecer uma data de conclusão prevista revisada. Nosso objetivo é resolver todas as reclamações no prazo máximo de 60 dias úteis.
9. Escalada além do BSAPE
Se continuar insatisfeito depois de esgotar o processo interno de reclamações da BSAPE, poderá procurar aconselhamento de um órgão independente. Dependendo da natureza da sua reclamação, isso pode incluir:
- Para questões de proteção de dados: Gabinete do Comissário de Informação (ICO) em www.ico.org.uk
- Para litígios de consumo ou contratuais: Citizens Advice ou Scottish Legal Aid Board (para questões jurídicas regidas pela lei escocesa)
- Para questões regulatórias de engenharia: o regulador estatutário ou industrial relevante para o setor de engenharia envolvido