生效日期： 1 June 2026 — 每年审查。
如何提交投诉
所有投诉均应以书面形式提交至 complaints@bsape.com。或者，您也可以致函至英国苏格兰 BSAPE 投诉官。我们不接受口头投诉作为正式提交，但欢迎您先致电我们，就您关切的问题进行非正式讨论。
1. 适用范围
本程序适用于 BSAPE 收到任何个人或机构提出的关于以下事项的投诉：
- 获得 BSAPE 认证的专业人员的行为或能力
- 获得 BSAPE 认证的机构的标准或行为
- BSAPE 认可提供商的质量或行为
- BSAPE 自身的服务、决定、流程或员工行为
- 任何方对 BSAPE 凭证、标识或数字凭证标记的滥用
本程序不涵盖针对申请决定的申诉（参见 认证政策 中的申诉流程），亦不涵盖与 BSAPE 员工相关的雇佣纠纷，后者将根据单独的内部人力资源程序进行处理。
2. 我们的承诺
BSAPE 致力于按以下方式处理所有投诉：
- 及时：在 5 个工作日内确认收到您的投诉，并在 30 个工作日内做出决定
- 公正：以同等的尊重和客观公正的态度对待投诉人及被投诉对象
- 透明：为所有决定提供明确的书面理由
- 保密：仅在调查和解决投诉所必需的范围内共享信息
- 相称：确保采取的任何行动均与问题的性质和严重程度相适应
3. 投诉处理流程
请将您的投诉以书面形式发送至 complaints@bsape.com，附上您的姓名、联系方式、对问题的清晰描述、相关日期以及任何证明材料。BSAPE 将在 5 个工作日内确认收到，并确认负责处理您投诉的官员姓名。
指定的投诉官将对您的投诉展开调查。这可能涉及要求您、被投诉对象或其他相关方提供补充信息。各方均将受到公平对待，并获得回应的机会。调查将公正地开展，所有信息均将保密处理。
BSAPE 将出具一份书面决定，阐明调查结果、结论及理由。如果投诉成立，决定将包含 BSAPE 拟采取的任何行动。如果投诉不成立，将清晰说明原因。
如果您对第三阶段的决定不满意，可在收到书面决定后的28天内提出申诉。申诉将由先前未参与本案的独立小组进行复审。申诉结果为BSAPE内部流程的最终决定。
4. 您的投诉应包含的内容
为帮助我们尽可能高效地开展调查，请提供以下内容：
- 您的全名及联系方式（电子邮箱和电话号码）
- 如针对已认证的专业人员或机构提出投诉：其全名、BSAPE证书类型或认证编号，以及其雇主或所属机构（如已知）
- 按时间顺序对问题进行清晰的描述——发生了什么、时间、地点及涉及人员
- 支持您投诉的任何相关文件、通信记录或证据的副本
- 您希望达到的处理结果（如适用）
5. 针对已认证专业人员行为的投诉
当投诉涉及经BSAPE认证的个人的职业行为或能力时，BSAPE将评估涉嫌行为是否构成违反 BSAPE道德准则。投诉对象将被告知并获得正式回应的机会。
如果投诉成立，BSAPE可能会根据违规行为的严重程度和具体情况实施制裁，从书面警告到撤销认证不等。
6. 针对BSAPE服务的投诉
针对BSAPE自身服务、员工行为或决策流程的投诉，将由先前未参与被投诉事项的高级官员负责调查。一旦确认存在错误，BSAPE将承认错误所在，并在适当情况下采取纠正措施并提供补救方案。
7. 保密性
BSAPE对所有投诉信息严格保密。信息仅会与为调查和解决投诉而需要知情的人员共享。在某些情况下，为使投诉对象能够作出回应，可能需要向其披露投诉人的身份——如有必要，我们将通知您。
BSAPE可自行决定是否受理匿名投诉，但如果缺乏投诉人的身份信息，我们开展全面调查和做出充分回应的能力可能会受到限制。
8. 处理时限
如果投诉特别复杂，BSAPE可能会将调查期限延长至30个工作日以上。我们将通知您任何延长情况，提供解释说明，并给出修改后的预期完成日期。我们的目标是最迟在60个工作日内解决所有投诉。
9. BSAPE流程之外的升级处理
如果在穷尽BSAPE内部投诉流程后您仍不满意，您可能希望向独立机构寻求建议。根据您投诉的性质，这可能包括：
- 涉及数据保护事宜：信息专员办公室（ICO），网址：www.ico.org.uk
- 涉及消费者或合同纠纷：公民咨询局（Citizens Advice）或苏格兰法律援助委员会（Scottish Legal Aid Board，适用于受苏格兰法律管辖的法律事务）
- 涉及工程监管事宜：所涉工程领域的相关法定或行业监管机构