生效日期： 1 June 2026 — 每年审查一次。
如何提交投诉
所有投诉均应以书面形式提交至 complaints@bsape.com。 或者，您也可以写信给英国苏格兰 BSAPE 投诉官。 我们不接受口头投诉作为正式提交，但欢迎您先致电我们非正式地讨论您的问题。
1.范围
此程序适用于 BSAPE 从任何个人或组织收到的有关以下方面的投诉：
- BSAPE 认证专业人员的行为或能力
- BSAPE 认可组织的标准或行为
- BSAPE 批准的提供商的质量或行为
- BSAPE 自己的服务、决策、流程或员工行为
- 任何一方滥用 BSAPE 凭证、徽标或数字凭证标记
此程序不包括针对申请决定的上诉（请参阅 认证政策 上诉程序）或与 BSAPE 员工相关的雇佣纠纷，这些纠纷根据单独的内部人力资源程序进行处理。
2. 我们的承诺
BSAPE 致力于处理所有投诉：
- 及时：5个工作日内受理投诉，30个工作日内作出决定
- 公平：平等尊重和公正地对待投诉人和投诉对象
- 透明：为所有决定提供明确的书面理由
- 保密：仅在调查和解决投诉所需时共享信息
- 按比例：确保采取的任何行动适合问题的性质和严重性
3. 投诉流程
将您的投诉以书面形式提交至complaints@bsape.com，并附上您的姓名、联系方式、问题的清晰描述、相关日期以及任何支持文件。 BSAPE 将在 5 个工作日内确认收到并确认处理您投诉的官员的姓名。
指定的投诉官员将调查您的投诉。 这可能涉及要求您、投诉对象或其他相关方提供更多信息。 所有各方都将受到公平对待，并有机会做出回应。 调查将公正进行，所有信息均保密。
BSAPE 将发布书面决定，列出调查结果、结果和理由。 如果投诉得到支持，决定将包括 BSAPE 打算采取的任何行动。 投诉不成立的，应当说明理由。
如果您对第三阶段的决定不满意，您可以在收到书面决定后 28 天内提出上诉。 上诉由之前未参与该案件的独立小组进行审查。 上诉结果在 BSAPE 内部流程中为最终结果。
4. 投诉中应包含哪些内容
为了帮助我们尽可能有效地调查，请包括：
- 您的全名和联系方式（电子邮件地址和电话号码）
- 如果投诉经过认证的专业人士或组织：他们的全名、BSAPE 证书类型或认证参考资料，以及他们的雇主或组织（如果已知）
- 对问题的清晰、按时间顺序的描述——发生的事情、时间、地点以及涉及的人员
- 支持您的投诉的任何相关文件、通讯或证据的副本
- 您正在寻求什么结果（如果相关）
5. 对认可专业人员行为的投诉
如果投诉涉及 BSAPE 认证个人的专业行为或能力，BSAPE 将评估所指控的行为是否构成违反 BSAPE 道德准则。 我们将通知投诉主体并给予其正式回应的机会。
如果投诉成立，BSAPE 可能会根据违规的严重程度和情况实施从书面警告到撤销认证等制裁。
6. BSAPE 服务投诉
有关 BSAPE 自身服务、员工行为或决策流程的投诉将由先前未参与所投诉事项的高级官员进行调查。 当发现错误时，BSAPE 将承认问题所在，并在适当的情况下采取纠正措施并提供补救措施。
7. 保密性
BSAPE 将所有投诉信息视为机密。 信息只会与需要了解该信息以调查和解决投诉的人共享。 在某些情况下，可能需要向投诉主体披露投诉人的身份，以便他们做出回应——如果有必要，我们会通知您。
BSAPE 可自行决定是否考虑匿名投诉，但如果没有投诉人的身份，我们的调查和全面回应的能力可能会受到限制。
8. 时间表
如果投诉特别复杂，BSAPE 可能会将调查期限延长至 30 个工作日以上。 我们将通知您任何延期，提供解释，并给出修改后的预计完成日期。 我们的目标是最迟在 60 个工作日内解决所有投诉。
9. 升级至 BSAPE 之外
如果您在用完 BSAPE 的内部投诉流程后仍然不满意，您可能希望寻求独立机构的建议。 根据您投诉的性质，这可能包括：
- 对于数据保护问题：信息专员办公室 (ICO)，网址：www.ico.org.uk
- 对于消费者或合同纠纷：公民咨询或苏格兰法律援助委员会（适用于受苏格兰法律管辖的法律事务）
- 对于工程监管问题：所涉及工程部门的相关法定或行业监管机构