Tanggal berlaku: 1 June 2026 — Ditinjau setiap tahun.
Cara Mengajukan Keluhan
Semua keluhan harus disampaikan secara tertulis kepada complaints@bsape.com. Alternatifnya, Anda dapat menulis surat ke Complaints Officer, BSAPE, Scotland, United Kingdom. Kami tidak menerima keluhan lisan sebagai penyampaian formal, namun Anda dipersilakan untuk menghubungi kami terlebih dahulu untuk mendiskusikan kekhawatiran Anda secara informal.
1. Ruang Lingkup
Prosedur ini berlaku untuk pengaduan yang diterima BSAPE dari individu atau organisasi mana pun mengenai:
- Perilaku atau kompetensi profesional terakreditasi BSAPE
- Standar atau perilaku organisasi terakreditasi BSAPE
- Kualitas atau perilaku Penyedia yang Disetujui BSAPE
- Layanan, keputusan, proses, atau perilaku staf BSAPE sendiri
- Penyalahgunaan kredensial, logo, atau tanda kredensial digital BSAPE oleh pihak manapun
Prosedur ini tidak mencakup banding terhadap keputusan permohonan (lihat Kebijakan Akreditasi untuk proses banding) atau perselisihan ketenagakerjaan yang berkaitan dengan staf BSAPE, yang ditangani berdasarkan prosedur SDM internal tersendiri.
2. Komitmen Kami
BSAPE berkomitmen untuk menangani seluruh keluhan:
- Segera: menerima keluhan Anda dalam waktu 5 hari kerja dan memberikan keputusan dalam waktu 30 hari
- Adil: memperlakukan pelapor dan subjek pengaduan dengan rasa hormat yang sama dan tidak memihak
- Transparan: memberikan alasan tertulis yang jelas atas semua keputusan
- Secara rahasia: berbagi informasi hanya jika diperlukan untuk menyelidiki dan menyelesaikan keluhan
- Secara proporsional: memastikan setiap tindakan yang diambil sesuai dengan sifat dan tingkat keparahan permasalahan
3. Proses Pengaduan
Kirimkan keluhan Anda secara tertulis ke keluhan@bsape.com dengan nama Anda, rincian kontak, deskripsi masalah yang jelas, tanggal yang relevan, dan dokumentasi pendukung apa pun. BSAPE akan menerima tanda terima dalam waktu 5 hari kerja dan mengkonfirmasi nama petugas yang menangani pengaduan Anda.
Petugas pengaduan yang ditunjuk akan menyelidiki keluhan Anda. Hal ini mungkin melibatkan permintaan informasi tambahan dari Anda, subjek pengaduan, atau pihak terkait lainnya. Semua pihak akan diperlakukan secara adil dan diberikan kesempatan untuk memberikan tanggapan. Investigasi akan dilakukan secara tidak memihak dan semua informasi ditangani secara rahasia.
BSAPE akan mengeluarkan keputusan tertulis yang menguraikan temuan penyelidikan, hasil, dan alasannya. Jika pengaduan dikabulkan, keputusannya akan mencakup tindakan apa pun yang ingin diambil BSAPE. Jika pengaduan tidak dikabulkan, alasannya akan dijelaskan dengan jelas.
Jika Anda tidak puas dengan keputusan Tahap 3, Anda dapat mengajukan banding dalam waktu 28 hari setelah menerima keputusan tertulis. Permohonan banding ditinjau oleh panel independen tanpa keterlibatan sebelumnya dalam kasus tersebut. Hasil banding bersifat final dalam proses internal BSAPE.
4. Apa yang Harus Disertakan dalam Pengaduan Anda
Untuk membantu kami menyelidiki seefisien mungkin, harap sertakan:
- Nama lengkap dan detail kontak Anda (alamat email dan nomor telepon)
- Jika mengeluh tentang profesional atau organisasi terakreditasi: nama lengkap mereka, jenis sertifikat BSAPE atau referensi akreditasi, dan perusahaan atau organisasi mereka jika diketahui
- Uraian kronologis permasalahan yang jelas — apa yang terjadi, kapan, di mana, dan siapa yang terlibat
- Salinan dokumen, komunikasi, atau bukti relevan apa pun yang mendukung keluhan Anda
- Hasil apa yang Anda cari (jika relevan)
5. Keluhan Tentang Perilaku Profesional Terakreditasi
Apabila keluhan menyangkut perilaku profesional atau kompetensi individu terakreditasi BSAPE, BSAPE akan menilai apakah dugaan perilaku tersebut merupakan pelanggaran terhadap Kode Etik BSAPE. Subyek pengaduan akan diinformasikan dan diberi kesempatan formal untuk menanggapinya.
Jika pengaduan tersebut dikabulkan, BSAPE dapat mengenakan sanksi mulai dari peringatan tertulis hingga pencabutan akreditasi, tergantung pada tingkat keparahan dan kondisi pelanggaran.
6. Pengaduan Terhadap Pelayanan BSAPE
Keluhan mengenai layanan BSAPE, perilaku staf, atau proses pengambilan keputusan akan diselidiki oleh pejabat senior tanpa keterlibatan sebelumnya dalam masalah yang diadukan. BSAPE akan mengetahui apa yang salah ketika kesalahan teridentifikasi dan, jika diperlukan, mengambil tindakan perbaikan dan menawarkan perbaikan.
7. Kerahasiaan
BSAPE memperlakukan semua informasi pengaduan sebagai rahasia. Informasi hanya akan dibagikan kepada pihak-pihak yang perlu mengetahuinya untuk menyelidiki dan menyelesaikan pengaduan. Identitas pelapor mungkin, dalam beberapa kasus, perlu diungkapkan kepada subjek pengaduan agar mereka dapat memberikan tanggapan — kami akan memberi tahu Anda jika hal ini diperlukan.
Keluhan anonim dapat dipertimbangkan berdasarkan kebijakan BSAPE, namun kemampuan kami untuk menyelidiki dan merespons sepenuhnya mungkin terbatas tanpa identitas pelapor.
8. Rentang waktu
Jika suatu pengaduan sangat kompleks, BSAPE dapat memperpanjang periode penyelidikan lebih dari 30 hari kerja. Kami akan memberi tahu Anda tentang perpanjangan apa pun, memberikan penjelasan, dan memberikan revisi tanggal penyelesaian yang diharapkan. Kami bertujuan untuk menyelesaikan semua keluhan selambat-lambatnya dalam 60 hari kerja.
9. Eskalasi Melampaui BSAPE
Jika Anda tetap merasa tidak puas setelah melalui proses pengaduan internal BSAPE yang melelahkan, Anda mungkin ingin meminta nasihat dari badan independen. Tergantung pada sifat keluhan Anda, hal ini mungkin termasuk:
- Untuk masalah perlindungan data: Kantor Komisaris Informasi (ICO) di www.ico.org.uk
- Untuk perselisihan konsumen atau kontrak: Citizens Advice atau Scottish Legal Aid Board (untuk masalah hukum yang diatur oleh hukum Skotlandia)
- Untuk masalah peraturan teknik: badan hukum atau regulator industri yang relevan untuk sektor teknik yang terlibat