Date d'entrée en vigueur : 1 June 2026 — Révisé annuellement.
Comment déposer une plainte
Toutes les plaintes doivent être soumises par écrit à complaints@bsape.com. Vous pouvez également écrire au responsable des plaintes, BSAPE, Écosse, Royaume-Uni. Nous n'acceptons pas les plaintes verbales en tant que soumissions formelles, mais vous pouvez d'abord nous appeler pour discuter de votre préoccupation de manière informelle.
1. Portée
Cette procédure s'applique aux plaintes reçues par la BSAPE de toute personne ou organisation concernant :
- La conduite ou la compétence d'un professionnel accrédité BSAPE
- Les normes ou la conduite d'un organisme accrédité BSAPE
- La qualité ou le comportement d'un fournisseur agréé BSAPE
- Les propres services, décisions, processus ou conduite du personnel de la BSAPE
- Utilisation abusive des informations d'identification, logos ou marques d'identification numériques BSAPE par toute partie
Cette procédure ne couvre pas les recours contre les décisions de candidature (voir le Politique d'accréditation pour la procédure de recours) ou les litiges sociaux concernant le personnel de la BSAPE, qui sont traités dans le cadre de procédures RH internes distinctes.
2. Nos engagements
La BSAPE s'engage à traiter toutes les réclamations :
- Rapidement : accuser réception de votre réclamation dans les 5 jours ouvrables et rendre une décision dans les 30 jours
- Équitable : traiter le plaignant et la personne faisant l'objet de la plainte avec le même respect et l'impartialité
- De manière transparente : fournir des raisons écrites claires pour toutes les décisions
- De manière confidentielle : partager les informations uniquement si cela est nécessaire pour enquêter et résoudre la plainte.
- Proportionnellement : garantir que toute mesure prise est adaptée à la nature et à la gravité du problème.
3. Le processus de plainte
Soumettez votre plainte par écrit à plaintes@bsape.com avec votre nom, vos coordonnées, une description claire du problème, les dates pertinentes et toute pièce justificative. La BSAPE accusera réception dans un délai de 5 jours ouvrés et confirmera le nom du responsable chargé de traiter votre réclamation.
Le responsable des plaintes désigné enquêtera sur votre plainte. Cela peut impliquer de demander des informations supplémentaires à vous, à l'objet de la plainte ou à d'autres parties concernées. Toutes les parties seront traitées équitablement et auront la possibilité de répondre. L’enquête sera menée de manière impartiale et toutes les informations seront traitées de manière confidentielle.
La BSAPE publiera une décision écrite exposant les conclusions de l'enquête, les résultats et les justifications. Si la plainte est retenue, la décision inclura toute mesure que la BSAPE entend prendre. Si la plainte n’est pas retenue, les raisons seront clairement expliquées.
Si vous n'êtes pas satisfait de la décision de l'étape 3, vous pouvez faire appel dans les 28 jours suivant la réception de la décision écrite. Les appels sont examinés par un comité indépendant sans implication préalable dans l'affaire. Le résultat de l'appel est définitif dans le cadre de la procédure interne de la BSAPE.
4. Que faut-il inclure dans votre plainte
Pour nous aider à enquêter le plus efficacement possible, veuillez inclure :
- Votre nom complet et vos coordonnées (adresse e-mail et numéro de téléphone)
- En cas de réclamation contre un professionnel ou un organisme accrédité : son nom complet, le type de certificat BSAPE ou la référence d'accréditation, et son employeur ou organisme si connu
- Une description claire et chronologique du problème : ce qui s'est passé, quand, où et qui était impliqué
- Copies de tout document, communication ou preuve pertinent à l'appui de votre plainte
- Quel résultat vous recherchez (le cas échéant)
5. Plaintes concernant la conduite de professionnels accrédités
Lorsqu'une plainte concerne la conduite professionnelle ou la compétence d'une personne accréditée par la BSAPE, la BSAPE évaluera si le comportement allégué constitue une violation des Code d'éthique de la BSAPE. L'objet de la plainte sera informé et aura la possibilité formelle de répondre.
Si la plainte est retenue, la BSAPE peut imposer des sanctions allant d'un avertissement écrit au retrait de l'accréditation, en fonction de la gravité et des circonstances du manquement.
6. Plaintes concernant les services BSAPE
Les plaintes concernant les propres services de la BSAPE, la conduite du personnel ou les processus décisionnels feront l'objet d'une enquête par un officier supérieur sans implication préalable dans l'affaire faisant l'objet de la plainte. Le BSAPE reconnaîtra ce qui n'a pas fonctionné lorsque des erreurs sont identifiées et, le cas échéant, prendra des mesures correctives et proposera un remède.
7. Confidentialité
BSAPE traite toutes les informations relatives aux plaintes de manière confidentielle. Les informations ne seront partagées qu'avec ceux qui en ont besoin pour enquêter et résoudre la plainte. L'identité du plaignant peut, dans certains cas, devoir être divulguée à la personne faisant l'objet de la plainte afin de lui permettre de répondre — nous vous informerons si cela est nécessaire.
Les plaintes anonymes peuvent être examinées à la discrétion du BSAPE, mais notre capacité à enquêter et à répondre pleinement peut être limitée sans l'identité du plaignant.
8. Délais
Si une plainte est particulièrement complexe, la BSAPE peut prolonger le délai d'enquête au-delà de 30 jours ouvrables. Nous vous informerons de toute prolongation, vous fournirons une explication et vous donnerons une date d’achèvement prévue révisée. Notre objectif est de résoudre toutes les plaintes dans un délai de 60 jours ouvrables au plus tard.
9. Escalade au-delà du BSAPE
Si vous restez insatisfait après avoir épuisé le processus de plainte interne du BSAPE, vous souhaiterez peut-être demander conseil à un organisme indépendant. Selon la nature de votre plainte, cela peut inclure :
- Pour les problèmes de protection des données : le Bureau du commissaire à l'information (ICO) sur www.ico.org.uk
- Pour les litiges de consommation ou contractuels : Citizens Advice ou le Scottish Legal Aid Board (pour les questions juridiques régies par le droit écossais)
- Pour les problèmes de réglementation de l'ingénierie : l'organisme de réglementation statutaire ou industriel compétent pour le secteur de l'ingénierie concerné.